腾讯安灯×腾讯会议:3分钟到位背后的精益之道

生态合作来源:腾讯会议2022-05-31

无论是toB还是toC业务,始终是围绕客户服务展开的。

很多时候,把产品卖出去只是系列工作的第一步,及时响应客户需求、协助解决问题是维持服务口碑的关键。

腾讯云在20多个行业拥有超过300个解决方案,为了防止服务流程不统一、中间环节断点导致事件跟丢等情况发生,腾讯云服务管理平台Andon安灯系统应运而生,构建了一套以工单为核心的端到端服务平台。

众多产品,如何协调联动庞大的客户支持团队,并持续提升服务效率和质量?结合腾讯会议企业版,安灯系统开创了一套“精益”之道。



打通腾讯会议,3分钟全员到位

为客户提供更快、更专业的售后服务是提升满意度的关键。

为此,安灯构建了高效的问题升级机制,通过工单快速拉通服务工程师与产品研发人员。面对紧急故障时,基于腾讯会议API,服务工程师即可在工单一键发起会议,会议信息也连同工单详情送达相关人员,让各角色第一时间介入问题排查。


故障处理,刻不容缓。通过“自动呼叫”的方式让相关人员及时入会,也减少了“等人齐”带来的时间消耗,大大提升了问题排查的效率。

有时候,故障问题排查往往牵扯到多个部门,腾讯会议企业版的通讯录与公司通讯录直接打通,组织者可以快速找到所需人员,通过响铃或者电话直接呼叫上会,受邀人接听即上会,无需翻群聊找会议号,大大地节省了时间。当会议还需紧急卷入外部支持人员入会时,也可以同样通过电话呼叫功能,直接拨通其电话号码,立即上会。



现在,只需3分钟,全员即可到位,减少了重复沟通的麻烦,迅速进入状态,协力解决客户问题。

排查现场自动开启云录制

实际上,及时响应和处理故障,只是基础应分之举。而故障解决后的另一个“及时”,则更为关键——及时回溯问题,找出业务漏洞与优化点,规避未来可能出现问题,并防止同样问题在其他客户上的复现,才是维持产品口碑、赢得客户长期信任的精益之道。

复盘时,单靠记忆来复述问题与关键处理步骤,难免会遗漏些细节。现在,安灯系统与腾讯会议API无缝衔接后,通过工单系统拉起的腾讯会议,将自动开启云录制,仿佛有个智能化的“书记员”记录讨论全过程。会后,企微群聊记录和云录制文档也将自动沉淀会工单当中,问题阐述、讨论过程、处理结果都在一个工单中能找到,方便相关人员后续了解详情。

腾讯会议的自动会议纪要功能,还能支持关键词搜索,如对哪部分讨论内容有疑问,可以方便快速定位找到。腾讯会议的云录制还支持对分享、查看、下载权限进行限制管理,充分保护客户信息不被泄露。


在两个“及时”(故障及时处理,事后及时复盘优化)原则下,腾讯云利用安灯系统不断优化客户服务流程、提升服务的效率和质量,客户满意度也得到了提升。

每个环节参与度有迹可循

安灯(Andon)源于日本丰田公司的精益生产理念。透明化的管理流程与及时的跟进处理,被腾讯云安灯系统采纳,通过打通端到端的服务体系,真正做到了流程清晰便捷、权责分明、每一步数据有沉淀、可跟踪。

以往,问题排查可能存在责任人不明确踢皮球、流程不清晰被漏球等问题,现在,安灯系统调用了腾讯会议参会管理API,每一次的故障排查的会议时长、参会人员名单也将自动同步会工单系统中,方便统一管理,安灯系统开发人员也会基于此信息思考每个环节的优化点,力争提升每一个0.001%的客户满意度。

做toB是个“接地气”的活,在追求精益的路上,永远没有终点。

客户的满意度来源于每一次需求的有求必应,每一个问题的及时解决,每一个流程优化带来的体验升级。通过与腾讯会议企业版的无缝融合,安灯系统打造了一套3分钟到位的快速响应机制,节省下来的时间,则能更好地被用于产品体验和服务质量的提升。

未来,腾讯会议也希望,持续通过与各行业多元化业务场景的结合,以数字化沟通生产力助力业务效能提升。

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