让快消更快，看太古可口可乐 | 沟通新范式
摘要
在线会议，不再是线下会议的替代，已成为组织沟通的新工具，看见更多新可能。“打破沟通壁垒，提升组织效率”已成各界共识，但如何在千人千面的个性化需求下打造标准、稳定、灵活的服务，构筑真正安全、高效的沟通体验，助力各个行业的企业和组织高效创新？
腾讯会议与钛媒体联合重磅推出「沟通新范式」系列专题，选取不同行业里的代表性企业，深入一线亲历者视角，溯源新技术时代下企业和组织如何运用低成本、高效能的技术方式，解决沟通痛点，激活沉淀数据资产，实现全链路创新，打造沟通新范式。我们希望能为更多在探索打破沟通壁垒的组织和企业，提供一些可以复用的经验和点滴启发。
太古可口可乐作为快速消费品行业的国际知名企业，在全新的数字化时代和瞬息万变的快消市场中如何快速响应、泰然应对呢？
让我们一起走进太古可口可乐的故事。
工欲善其事，必先利其器，太古可口可乐中国区CIO冯柯深知其中的道理。
作为可口可乐全球第五大装瓶合作伙伴，太古可口可乐在中国内地11个省份和上海市、香港特别行政区、台湾地区和美国西部广泛地区拥有生产、推广及销售可口可乐公司产品的专营权，生产超过60个饮料品牌，并送达逾7亿专营区域人口。
在如此广袤的空间做生意，首要考量因素就是效率。尤其是快速消费品（下称“快消”）行业，巨大的市场空间吸引了更多的竞争者，广泛的消费群体也意味着更多的个性化需求，品牌需要快速摸清消费者的意图变化，推出产品并持续稳固渠道——离客户越近，离成功越近。
这是一门压缩时间和空间的艺术，冯柯和他的团队就负责为太古可口可乐提供完成这项艺术的工具——数字化。早在2019年，太古可口可乐就明确将数字化战略定位为五大核心战略之一，特别是去年中国首条数字化生产线正式上线后，标志着太古可口可乐的数字化战略覆盖业务运营的所有环节。
太古可口可乐2021年录得破纪录的溢利港币二十五亿四千九百万元，较2020年增加23%。收益总额(包括一家合资公司的收益总额及撇除对其他装瓶公司的销量)增加20%，至港币五百四十七亿六千九百万元。中国内地收益增长尤其强劲和向好，应占溢利为港币十四亿一千八百万元（现约合人民币11.82亿元），较2020年增加36%。
太古可口可乐连续快速增长，与市场销售、企业管理和生产制造等环节的全面深入数字化密不可分。对这家走在行业数字化前沿的企业，我们选择了一个小切口——沟通的数字化，来探寻其数字化的大逻辑。
在冯柯看来，“数字化的标志之一，就是用数字化的方式做沟通，不论是太古可口可乐内部，还是与上下游合作伙伴，以及面向客户高效便捷无门槛的沟通，沟通本身就是我们在数字化转型过程中的一个核心竞争力。
在数字化转型系统工程内部，各个环节之间存在一个重要连接器，真正做好“上传下达”并不容易，愈是组织复杂、人员繁多的企业，愈是需要连接的力量。那么，在数字化时代，太古可口可乐如何做好“沟通”？
从无到有、自内而外的三次迭代
太古可口可乐一直把沟通摆在相当重要的位置，这是由快消行业特性决定的。举例来说，在快消行业，终端拜访是核心工作之一，客户辐射范围已经触及到乡镇级别，太古可口可乐也需要下沉到相应区域，庞大且多级分层的组织架构里，信息的沟通和传递就变成一个非常关键的问题。
冯柯表示，“我们处在一个快消市场，对市场反应要快，一方面，从市场末端获得的信息要快速反馈到总部；另一方面，市场策略要尽快传递到一线，我们对沟通交流的要求是比较高的。”
因此，太古可口可乐也成为最早探索沟通效率和体验的快消企业之一。十五年前，太古可口可乐在内网建立了一套全国视频会议系统，完全通过专线传输，成本较高但效果一般，不过至少已经能够实现千里之外的沟通，这在当时十分领先。
随着移动互联网时代到来，从PC端到移动端的迁移成为大趋势，视频会议也要适配手机等终端，原有会议系统已经无法满足实际需求，太古可口可乐选择了一家国外厂商的SaaS解决方案，无需严重依赖内网，完成了从PC端到移动端的过渡。
从现在的视角看，这套SaaS系统也存在一定问题，首先是资源限制，高峰时资源不足影响会议体验；其次是没有针对太古可口可乐做一些客制化；最后也是最重要的，太古可口可乐很快走到了新的市场阶段，典型特征是与消费者的互动越来越多，迫切需要寻找一套新的沟通模式，将重点沟通对象从内部朝向外部聚焦。
“我们在中国市场有超过一百万家客户，如何与客户沟通，会变成未来我们的核心竞争力，如果能跟客户有一个很好的沟通渠道，随时能与客户互动，这会是一个巨大的机会。”冯柯说。
腾讯会议走进了太古可口可乐的视线，综合产品成本、使用体验以及无缝衔接等优势考虑，腾讯会议很快获得了太古可口可乐青睐。
在探索“沟通”之路十五年后，太古可口可乐迈入了一个新的阶段。十五年间，太古可口可乐第一步是先解决“有无”的问题，第二步解决了移动端的问题。如今，第三阶段，在解决前两个问题的基础上，太古可口可乐采用腾讯会议连接内外，实现了更好的沟通体验，也真正打破了沟通的边界，实现了更大的组织效率提升，看到了更多新可能。
「数字化工具」应当「润物细无声」
数字化大潮下，企业内部数字化团队的重要性越来越凸显，在冯柯看来，数字化应该渗透到企业日常工作的方方面面，这就要求IT与业务结合，IT部门充分理解业务诉求，甚至在业务提出需求之前就具备了数字化基础。太古可口可乐选择数字化沟通工具的过程，就遵循了这一理念。
新冠疫情爆发之初，大多数企业都在急忙挑选会议应用，并且扩容再扩容，当时太古可口可乐的员工分散在全国各地，和很多企业一样，一线业务代理不能像往常那样面对面和客户沟通，但当时太古可口可乐已经具备了全员在线会议的能力，在面对突如其来的疫情冲击时，太古可口可乐是从容的少数派。
“当时决定要覆盖全员在线会议的时候还没有疫情，可以说是误打误撞，但回到最根本、最简单的理念，是因为沟通本身就是一件很重要的事，这件事我们十年前就想做好，但基于技术原因和成本考虑，没法做到全员覆盖，通过腾讯会议我们终于实现了一个想了十年的问题。”冯柯回忆表示。
当前，远程办公、在线协同为主的大环境，再一次验证了沟通的重要性。
钛媒体App了解到，太古可口可乐举行了多场直播，重点不是为了卖货，而是加强与客户的沟通，直播内容包括如何做好产品陈列，高价值产品如何主推等，以前这些工作都是由一个个业务代表主动帮客户完成，现在通过在线会议更高效地传递了经验，也持续触达客户，延续了生意。
太古可口可乐是一家跨国企业，以往跨国企业天然倾向使用海外工具，这是现实的情况。太古可口可乐在评估第三代会议工具时，将国内外会议产品统一做各个维度的对比，最终腾讯会议胜出。
此外，腾讯会议拥有庞大的用户基础，微信账号与腾讯会议打通，太古可口可乐的B端用户，也是微信的C端用户，通过腾讯会议，原有C端用户完全可以和太古可口可乐的客户群体实现覆盖。
“上下游合作伙伴和客户的无缝连接能力非常关键，腾讯会议的入门门槛比较低，不需要规模培训、重复学习。无论是通过企业微信直接发起会议，或以微信小程序链接推给客户，使用界面友好，一看都懂。”冯柯说。
“企业微信与腾讯会议是腾讯非常重要的两个抓手，两者都是为了解决沟通和连接的问题。产业互联网的B端业务与C端消费者不一样，不需要跟消费者直接互动，但是做To B业务，是用产品和服务和客户连接在一起，无论是腾讯会议还是企业微信，都是为了解决这些问题。”
在企业需要沟通的时候提供便捷的沟通方式，“润物细无声”，正是一个数字化工具应有的体验，也是一家企业数字化战略助力业务发展时的绝佳定位。
沟通的本质，数字化的本初
“太古可口可乐不是一家IT企业，而是一家快消企业，数字化是服务于业务的。不仅是沟通，我们想把数字化这件事做成水和电一样，提供给业务的同事，让他们在一线奋战的时候，总是能快人一步。数字化就是帮助我们获得市场竞争优势的一个关键点。”冯柯坦言。
采用腾讯会议之后，太古可口可乐的沟通效率得到了很大的提升。举例来说，当太古可口可乐看到了行业的新趋势，或者发现了新的服务场景时，通过腾讯会议构建的这套沟通体系，太古可口可乐能够很快速地做内部沟通和协调，先响应自己，再响应客户、响应消费者。
没有企业能够一直领先，快消行业更是瞬息万变，当新的变化发生，一个人想行动，整个团队跟不上，目标也无法实现。企业组织之间越来越趋向于协作，在协作的过程中，通过沟通把各个部门、各个功能拧成一股绳，才能面对快速变化的市场，将机会变成机遇，沟通的价值得到最大程度体现。
在冯柯的数字化战略构思中，他认为，沟通本身是人类非常底层和核心的需求，但“沟通的工具不能变成沟通的主角，沟通工具只是提供了沟通的通道，无时不在的体验才是未来市场的胜负手。”
太古可口可乐IT部门将自己定位成一个知识型团队，在数字化转型的过程中，公司各个部门都会有很多痛点浮现，太古可口可乐IT部门的策略是先于业务需求而动，在合适的时间点提供合适的服务，才能带来更好的体验。
在太古可口可乐内部，数字化转型有着三到五年的清晰路线图，并且是与业务部门和管理团队共同商讨得出，内部员工清楚明白太古可口可乐的数字化进行到了什么程度，未来要往何处去，从而构建一套完整的数字化体系。
“我们的目标是成为饮料行业的数字化领导者，IT团队不能天天站在最前端，而是要去构造一个端到端的体系，不是只在某一个点做到降本或者优化体验，而是以实现整体业务目标为最重要目标，这与我们数字化策略和路线图是一致的”，冯柯表示。
快速变化的市场要求快消企业建立与用户紧密连接的能力，具备更快捷的响应能力，太古可口可乐通过深入践行数字化战略完成了原有体系的突破，实现了从数字化业务到业务数字化的转变，不仅自身收获了数字化红利，还通过数字化技术赋能产业上下游，不断引导行业发展并创造了更多新可能。
在太古可口可乐，数字化无处不在，沟通新范式不受限制。